为了解公众对常州国家高新区（365商城官网下载_365bet开户官网_约彩365软件官方下载）新的政务大厅服务的满意度情况，进一步提升政务能力和水平，常州国家高新区（365商城官网下载_365bet开户官网_约彩365软件官方下载）行政审批局通过在线调查问卷的形式，了解群众满意度，收集群众意见建议，为不断优化政务服务提供群众基础。

一、问卷调查情况

截至2月7日，经过数据统计，本次在线调查反馈情况如下：

1.参与投票的群众性别男女比例分别为48%和52%。

2.参与投票的年龄层次中，50%的参与人员年龄在18-35周岁之间，50%的参与人员年龄在35-60岁之间。

3.参与投票的人员中，4%的参与人员学历层次在高中及以下，14%的参与人员学历层次是大专，76%的参与人员学历层次是本科，6%的参与人员学历层次是研究生及以上。

4.参与投票的人员中，100%的参与人员对新大厅政务服务质量的总体评价为满意，其中84%的参与人员表示非常满意，16%的参与人员表示比较满意。

5.参与投票的人员对新大厅政务服务办事大厅窗口人员服务态度总体评价中，86%的参与人员表示非常满意，12%的参与人员表示比较满意，2%的参与人员表示一般。

6.参与投票的人员对新大厅政务服务大厅窗口人员服务能力的总体评价中，82%的参与人员表示非常满意，18%的参与人员表示比较满意。

7.参与投票的人员对新大厅周围公共交通、停车场设置服务的总体评价中，76%的参与人员表示非常满意，10%的参与人员表示比较满意，10%的参与人员表示一般，4%的参与人员表示比较不满意。

8.参与投票的人员对新大厅政务服务咨询便利度总体评价中，80%的参与人员表示非常满意，20%的参与人员表示比较满意。

9.参与投票的人员对新大厅政务服务网上办理便利度总体评价中，86%的参与人员表示非常满意，14%的参与人员表示比较满意。

10.参与投票的人员对新大厅政务服务大厅布局、标识、窗口设置满意度总体评价中，82%的参与人员表示非常满意，18%的参与人员表示比较满意。

11.参与投票的人员对新大厅预约服务满意度总体评价中，84%的参与人员表示非常满意，16%的参与人员表示比较满意。

12.参与投票的人员对新大厅帮办代办服务满意度总体评价中，84%的参与人员表示非常满意，16%的参与人员表示比较满意。

13.参与投票的人员对新大厅关于政务服务投诉受理和反馈情况满意度总体评价中，86%的参与人员表示非常满意，14%的参与人员表示比较满意。

14.参与投票的人员认为政务服务大厅目前存在的主要不足是，31.6%的参与人员认为环境和设置不够完善，11.4%的参与人员认为工作人员业务能力有待提高，16.5%的参与人员认为办事窗口设置不够合理，13.9%的参与人员认为办事流程不够清晰，5.1%的参与人员认为办事程序不够规范，21.5%的参与人员认为还存在其他不足。

15.参与投票的人员对政务服务改革的建议或意见：（1）再接再厉；（2）建议二楼设置导服台，引导群众办事取号和打照；（3）现在服务办理快捷方便，态度热情，非常好。

二、结果分析

从调查问卷收集到的情况来看，新政务服务大厅为群众提供的政务服务及相关工作取得了一定成效，得到了大部分群众的认可，群众满意度较高。但是从问卷反馈结果来看，依然存在一些问题：部分窗口工作人员在窗口工作忙碌时段或受到私人事情影响，还存在语气不佳、态度不善、脸色较差的现象，影响群众办事体验，反映出工作人员服务态度还有待提高的问题，要常态化加大监督提醒，进一步提升工作人员服务能力和水平。此外，问卷结果还反映出部分群众对大厅交通及停车场等设施设置的满意度较低，大厅环境和设施设置不够完善的问题，要加强对周围公交、地铁等公共交通乘坐的指引，永安行自行车的停放位置指引，以及停车场相关指引，提高群众办事便利度。

三、对策建议

一是要不断优化现有的“一件事一次办”“秒批秒办”等政务服务手段，同时以群众在新时代下的新需求为基础，结合大数据、VR等先进科学技术，创新服务方式和手段，提高群众办事满意度。

二是进一步完善大厅便民利企设施，包括大厅内部的楼层和窗口指引、标识、导服台设置，以及大厅停车场指引等设置，为群众营造更便利的办事环境。同时要进一步完善大厅环境，紧紧围绕“花园式大厅”的目标，做好大厅环境优化。

三是持续提高工作人员综合素质，积极组织营商环境和政务服务等线上线下相关培训活动，引导工作人员积极参加，增加工作人员知识储备；加大日常监督检查，运用第三方暗访制度与“不高兴”吐槽墙等载体有效结合，收集群众意见建议并及时整改，打造一支综合素质高、业务水平强、服务效能优的审批尖兵队伍。